BLOOM recrute un Customer Success Manager (B2B)

Notre vision : comprendre la société au travers des médias sociaux.

Dans le cadre d’une nouvelle levée de fonds, nous passons à l’échelle en termes d’organisation pour accélérer la phase d’industrialisation et d’enrichissement fonctionnel de notre produit et adresser 3 enjeux forts :

– Le déploiement d’une offre SaaS puissante mais simple à utiliser,

– La scalabilité et la performance de notre plateforme,

– L’innovation continue et la profondeur de nos insights.

Dans ce contexte, nous avons de plus en plus de projets à délivrer pour nos clients et d’utilisateurs de notre plateforme en mode SaaS, ainsi que de nouveaux enjeux clients et notamment l’intégra6on de notre solution auprès de grands acteurs industriels et de clients institutionnels. Il est donc nécessaire de renforcer notre accompagnement auprès de nos utilisateurs en créant un service Customer Success de qualité. 

Quel est notre besoin ?

Nous recherchons un(e) Customer Success Manager pour structurer et renforcer l’équipe Customer Success au service de nos utilisateurs

Missions:

Accompagner les utilisateurs dans la prise en main et l’utilisation de la plateforme Bloom

• Structurer et animer les programmes de formation
• Actualiser régulièrement la documentation : guide utilisateur, méthodologies, FAQ, tutos – Identifier les points d’amélioration récurrents et pertinents

Prendre en compte et suivre de bout en bout les demandes utilisateurs –

• Caractériser et prioriser les problèmes et évolutions remontés
• Proposer un éventuel contournement
• S’appuyer sur les équipes Technique, Exploitation et Produit pour le traitement des demandes
• Valider la bonne prise en compte de la demande (correction et/ou contournement) – Informer régulièrement les utilisateurs des avancées

Communiquer de façon proactive auprès des utilisateurs

•  En lien avec l’équipe Exploitation,
• informer des opérations de maintenance ou des incidents –
• En lien avec l’équipe Produit, présenter les nouvelles fonctionnalités 

Contribuer aux évolutions de la plateforme Bloom

• Se former aux nouvelles possibilités de l’outil et s’assurer de leur bon fonctionnement dans certains contextes clients spécifiques (déploiement et intégration notamment)
• Partager les retours utilisateur à l’équipe Produit pour aider à prioriser et adapter la roadmap

Participer activement à l’amélioration continue du Support Client

• Ajuster et me\re place de nouveaux process pour augmenter l’efficacité et la qualité, en s’assurant de la satisfaction client
• Contribuer à affiner les SLA du Support et le reporting associé
• Capitaliser la connaissance pour l’intégration optimale de nouvelles personnes dans l’équipe Support
• S’assurer d’une dynamique d’amélioration auprès des équipes Technique, Exploitation suite à un incident notamment via un postmortem

Coordonner de manière opérationnelle le déploiement et l’intégration de la solution Bloom pour certains clients stratégiques Expertises 

Expertises recherchées :

Must have –

• Formation Bac +5
• Au moins 5 années d’expérience, avec au moins une expérience significative de rôle de Customer Success, Support Client ou Project/Delivery Manager
• Capacité à travailler en simultané sur une multitude de projets, avec de nombreux interlocuteurs différents
• Connaissances techniques pour appréhender un système complexe

Nice to have

• Utilisation avancée d’outils de ticketing (Jira)
• Expérience sur un produit SaaS en environnement agile
• Expérience dans le domaine de la Data
•  Background technique afin d’investiguer en premier niveau les problèmes techniques remontés par les utilisateurs (ex : requêtes en base de données, utilisa6on d’API, …)

Qualités

• Sens du service client et de la relation client
• Orienté solution, problem solving et satisfaction client
• Bonnes capacités d’analyse et esprit de synthèse
• Organisation, gestion des priorités et pragmatisme, adaptabilité
• Excellent relationnel : communication et écoute
• Rigueur
• Esprit d’équipe
• Réactivité et autonomie Notre 

Notre stack technologique :

• Un applicatif frontend en ReactJS / GraphQL
• Un applicatif d’orchestration et de récolte des données avec Nodejs et Go
• Un applicatif d’analyse des données Python / Spark
• Bases de données : Elasticsearch, PostgreSQL, Neo4J
• Une architecture de processing : Kubernetes, Kaia
• Monitoring: ELK, Prometheus, Grafana
• Intégration et déploiements con6nus : Git, Gitlab, Docker, Helm – Hébergements: AWS 

7 bonnes raisons pour nous rejoindre !

1) L’opportunité de participer à la nouvelle génération du social media analytics

2) Un socle technologique solide et innovant issu de 3 ans de travaux de recherche à l’Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne et 5 années de développement

3) Un poste riche et transverse en collaboration avec toutes les équipes de Bloom (Technique, Produit, Opérations, Sales, Intégration)

4) Un vrai rôle à jouer dans la construction du produit et dans les projets délivrés

5) Une vraie ambition possible grâce à la récente levée de fonds

6) Faire partie d’une équipe ambitieuse et expérimentée, dans une société en hyper croissance

7) Un espace de travail et une ambiance décontractée, ainsi que du télétravail largement ancré dans les habitudes et la culture 

Postulez à l’adresse : candidature@bloomsocialanalytics.com