3 questions à Alexis Bernard Crédit Agricole

Alexis Bernard head of Social media Corporate  Groupe Crédit Agricole 

Comment réussissez-vous à organiser votre communication sur les réseaux sociaux alors que vous vous adressez à différentes communautés ?

Comme beaucoup d’entreprises, nous avons fait le choix d’un positionnement assez éclaté avec plusieurs comptes par réseau social qui permettait d’adresser des publics différents sans les spammer. C’était davantage le résultat d’une organisation à plusieurs com qui parlait à des publics différents. Longtemps et toujours discutée, cette présence « éclatée » mais organisée sur les réseaux sociaux retrouve des couleurs et n’est plus une organisation par défaut mais une force qu’il s’agit d’exploiter.
L’organisation d’un groupe à la structure plutôt fédérale nous permet même de toucher des publics que nous ne toucherions pas en temps normal si nous avions une présence extrêmement resserrée qui parle souvent davantage aux communicants. C’est en particulier le cas localement avec des comptes régionaux suivis par des publics qui ne nous auraient pas suivi autrement.
Il ne s’agit cependant pas d’avoir un compte par entité communicante mais bien de choisir ses canaux en fonction des publics visés, de nos messages et de jouer une logique de co-gestion ou de leadership de telle direction vis-à-vis de tel ou tel canal. Pour ce qui me concerne au corporate : LinkedIn et Twitter sont nos canaux de prédilection et c’est bien logique.

Il ne s’agit cependant pas d’avoir un compte par entité communicante mais bien de choisir ses canaux en fonction des publics visés, de nos messages et de jouer une logique de co-gestion ou de leadership de telle direction vis-à-vis de tel ou tel canal.

Nous co-gérons LinkedIn avec la communication RH et laissons de l’espace à la communication client pour les sujets concernant les clientèles professionnelles notamment. Idem pour eux qui nous font de la place sur Facebook ou Instagram pour des sujets plus RSE.
Cela nécessite une coordination d’ensemble dans un Groupe qui compte 39 caisses régionales et une trentaine de filiales.

Le paid reste sinon, bien évidemment, la clé pour pouvoir toucher plus finement nos publics indépendamment des questions d’organisation.

Pour vous Crédit Agricole SA, quelle est la clé d’une communication réussie ?

Une communication visible (évidemment), comprise (plus difficile à mesurer) et discutée si on parle des réseaux sociaux. La discussion aidant à comprendre et à rendre visible 🙂

Le KPI majeur c’est bien celui du volume de commentaires générés sur nos espaces et en dehors.

Est-ce que l’émergence de phénomènes sur les réseaux sociaux vous ont permis de saisir une opportunité business ou de saisir une opportunité de communication ?

C’est plus souvent en anticipation de sujets sensibles que nous prenons pro activement la parole pour déminer. Les opportunités de communication sont les plus difficiles à mettre en œuvre, surtout au corporate tant les écueils sont nombreux.

Mais c’est un enjeu essentiel que d’être capable de capitaliser sur ces opportunités pour en tirer le meilleur parti.